R+V BKK: Kundenbindung durch Personalisierung - mal ganz anders

Mit 170.000 Versicherten ist die R+V BKK eine klassische mittelständische Krankenkasse. Auch wenn die R+V traditionell im Milieu der Genossenschaftsbanken verwurzelt ist, ist die lebenslange Mitgliedschaft selbst hier kein Selbstläufer mehr. Genauso wie die Neukundengewinnung zählt die Kundenbindung deshalb für die Krankenkasse zu den vordringlichsten Aufgaben. Das gilt in besonderem Maß für Christian Diel, der als Stabsstellenleiter Kommunikation bei der R+V für das E-Mail Marketing verantwortlich ist.

"Wir haben festgestellt, dass es für einige unserer Versicherten offensichtlich einen hohen Wert darstellt, wenn sie schon sehr lange Mitglieder der R+V sind", erzählt Diel. "Daraus entstand die Idee, die zehnjährige Mitgliedschaft unserer Versicherten mit einer speziellen Kampagne zu würdigen."

Allerdings wusste der Stabsstellenleiter, dass es dabei nicht bei einer x-beliebigen, gefühlskalten Werbebotschaft bleiben durfte. Denn die R+V ist bekannt für die menschliche Wärme, mit der sie ihren Versicherten gegenübertritt, etwa in Form von Gute-Besserung-Briefen an die Mitglieder oder durch die persönliche Kontaktaufnahme, wenn Versicherungsnehmer nach längerer Krankheit wieder in den Job zurückkehren. "So kam ich auf die Idee, den Versicherten mit personalisierten Videos zum Jubiläum zu gratulieren", berichtet Diehl. "Und die Musikerin Anke Johannsen, die wir mit der Umsetzung des Videos beauftragten, kannten wir bereits von einem Song, den sie für unsere Telefon-Warteschleife komponiert hat."